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杭州三替集团总经理陶晓莺在5月31日召开的2007浙商大会上，荣获此次浙商大会三大奖项中份量最重的“2007浙商创新奖”（右图），为此记者第二天专程前去采访她时，但见当天的《浙江日报》上，“迎接省第十二次党代会特别报道”，其开篇之作以《不同寻常的亏本生意经 杭州“三替”公司党支部书记陶晓莺纪事》为题，并作为第二版头条消息报道了陶晓莺“优秀党员风采”，这“规格”非常醒目。同时很巧的是，陶晓莺在当天收到了辽宁省委主办的《党支部书记》月刊2007第5期，陶晓莺成为该刊“封面人物”，该刊记者曾穿过半个中国专程来杭采访她，并在第5期上以《生命因付出而精彩》，为题刊发长篇通讯，陶晓莺的知名度之高影响力之大可见一斑。 让人肃然起敬的是，在那一系列炫炫闪光的荣誉面前，陶晓莺始终抱着一颗平常心，她这样说道：“我办了‘三替’，‘三替’也打造了我。” |
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在做大、做强三替集团过程中，实现自己的人生价值，这正是在15年前，20多岁的陶晓莺放弃舒适的工作、放弃组织上正重点培养这位青年党员所展示的仕途前程，下海创办“三替”时，她年轻的心中所涌动的渴望：挖掘自身潜能，实现人生价值。也正是抱着这种人格健全的价值观，在15年来“三替”发展、壮大的风风雨雨中，陶晓莺经营、管理三替公司，始终操守她念念不忘的“天花板原理”：老总的诚信程度、人生态度有多高，企业的形象就有多高。于是，三替公司推出并恪守著名的三替家政服务标准：“客户满意，是三替唯一服务标准。”陶晓莺列举了这样一件事：2001年6月，一名员工在一客户家提供拆装空调服务，当时客户问了一句：“室内塑料软管会不会漏水？”当时员工一边试机，一边不经意的说：“一般不会。”当时软管也确实未漏水。后来客户来电话说，经过客户家衣柜上方的软管漏水了，致使大衣柜的后板淋湿，客户问三替怎么办？公司认为既然当初说了，就要承担一定的责任，及时问了客户，买这只柜子花了多少钱，客户说1500元，公司当即作出了赔偿决定。陶晓莺总经理认为：如果我们的维修工当时说，现在不漏水，不保证以后永远不漏水。提醒客户最好不要把软管设置在衣柜上方。这样，客户的衣柜就不会被淋湿了。她认为三替或多或少是有一定的责任的。这说明，我们的维修工服务还有不够细致周到的地方。
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按常理，这段软管并非三替的员工安装，软管漏水对三替公司来说没有直接责任。企业对此类纠缠剧实说理，上法院诉讼也绝对赢。员工都觉得这笔钱赔得太冤了，陶晓莺耐心教育：“不能用常规、正常的思维对待挑剔的客户！宁愿赔钱，也一定要坚持‘三替服务标准’！”从此，“客户满意，是三替唯一的服务标准”深深扎根员工心中，成为“三替”经营管理的金科玉律。如今，“三替家政服务标准”正成为全国标准国家商务部委托三替集团，起草、制度我国第一部家政服务的行业标准，2007浙商大会授予陶晓莺本届大会顶级奖项的“2007浙商创新奖”，她确实当之无愧！
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